Ouvir a voz dos clientes aumenta as vendas.
O Comércio Varejista tem evoluído cada dia mais na direção dos Clientes, graças as ferramentas que o aproximam das vontades, expectativas e julgamentos dos Clientes. A pesquisa é uma destas ferramentas. A adesão ainda é lenta, de cada dez lojas que visito, nove ainda resistem a utilização deste recurso. Algumas aplicam, mas sem a metodologia e o comprometimento necessários. Assim, sem resultado, desistem logo deste recurso de vendas tão poderoso.
As empresas são extensão do comportamento humano, e é humano o medo de ser avaliado, o receio de expor seus erros e defeitos. É natural ,portanto, que as empresas resistam tanto a este recurso. Empresários esquecem que a empresa é um corpo social e que críticas e sugestões dos Clientes não devem ser encaradas como ofensa pessoal , demérito ou fracasso, mas uma imposição mercadológica globalizada e magnífica de VENDER MAIS. Dessa forma a pesquisa se transforma no melhor “Gerente” que a Loja pode ter, pois nenhum gerente será capaz de estar com todos os clientes o tempo todo. Uma pesquisa bem aplicada tem esta capacidade.
Para que tenha sucesso precisa seguir algumas regras que considero básicas a saber: a) Ser composta de poucos itens e fácil de ser preenchida; b) Sugiro “carinhas” no lugar de sentenças do tipo “ Muito bom, regular, ótimo” . Se a loja admite que algo em seu atendimento pode ser “ruim” não precisa de pesquisa para saber que tem problemas; c) Ser tabulada semanalmente; d) Ser divulgada em local visível para os clientes, mostrando os percentuais alcançados. Os clientes gostam de ver o resultado da opinião que deram; e) Haver espaço para a solicitação “Elogie, critique, dê sugestões”. Interessante divulgar os elogios no mesmo mural como também as sugestões atendidas. Resultado adicional: Maior motivação dos colaboradores e dos Clientes; f) Outro espaço para “ Se foi muito bem atendido destaque aqui o nome do (a) vendedor(a)”. Interessante estabelecer um prêmio para o colaborador mais citado pelos clientes durante o mês. g) Colocar a urna em local visível na saída, com cartaz de destaque incentivando os clientes a participarem. Sorteios para Clientes que se identificarem são um bom incentivo no início do programa, e até que os Clientes superem a inibição. h) Ter espaço para que os Clientes coloquem seu nome e telefone se desejarem, para isto destacar “preenchimento facultativo ou não obrigatório”. i) Lembrar que Pesquisa se começa para nunca mais parar, por isso, só começar a pesquisa se e a Empresa (empresários e colaboradores) estiver TREINADA e convencida da sua utilidade, disposta a enfrentar as críticas e sugestões com entusiasmo, só assim o mais importante que é a busca semanal de correções e soluções será transformada em melhoria contínua.
Não importa qual a sua atividade, padaria ou consultório médico, oficina mecânica ou uma Universidade, todos os seguimentos sérios estão aderindo à pesquisa como mecanismo de crescimento das vendas e do nível de satisfação dos Clientes
Isto significa ter juízo! Portanto, coragem, e trate de “Ouvir a voz” dos seus Clientes.
Pense nisto. Faça seu Cliente feliz, seja feliz e tenha uma empresa feliz. (Prof Rotter)
