QUEM É O CONSUMIDOR 2.0?
O que faz? O que gosta? O que deseja? E como compra?
O Consumidor 2.0 é aquele que utiliza a plataforma web e aplicativos de celulares para diversas interações de consumo; ele pode reclamar de uma loja via Youtube, indicar um televisor para os amigos pelo Facebook, reclamar e denunciar uma loja através do site “Reclame Aqui’’, pode também, por ser reconhecido como comprador de bom gosto em roupas, indicar via imagem de sms um moletom para sua rede de contatos através do celular. Quando cansado de esperar horas a fio por uma gravação de SAC que provavelmente lhe garantirá um atendimento pífio e desrespeitoso, o Consumidor 2.0 prefere fazer mais barulho na web e muitas vezes dar proporcionalidade ao prejuízo sofrido, de forma idêntica ao estrago que pode fazer a imagem da marca.
Uma aluna contou-me que em sendo mal atendida numa grande loja, enviou reclamação para o SAC da matriz e antes que ela saísse da loja recebeu uma ligação da Gerente pedindo-lhe desculpas. Após certificar-se que ela ainda permanecia no ambiente, procurou-a solucionando de imediato o problema, dando-lhe ainda um brinde para compensar os prejuízos.
O Consumidor 2.0 também utiliza a web para pesquisar preços e qualidade de produtos. Na posse destes dados negocia com as lojas locais. Não obtendo sucesso adquire os produtos pelas centenas de sites de venda pela internet, cada dia mais rápidos e com logística de entrega cada vez mais ágil.
Portanto, estar de olho neste consumidor é ter juízo!
Um ótimo final de semana a todos!
Norberto Rotter
