ENCANTE OS CLIENTES FAZENDO O “BÁSICO”
Quero falar hoje sobre “encantamento”. O que realmente encanta e supera as expectativas dos Clientes. Como Consultor do Varejo, constato que será mais fácil encantar os clientes fazendo o básico e atendendo suas expectativas normais, do que tentando “superar suas expectativas”.
As falhas ainda são tão agudas, graves, repetitivas e nocivas ao relacionamento mercadológico, que FAZER O BÁSICO, pode sim encantar. Vamos fazer um teste? Vou elencar alguns requisitos básicos do marketing de relacionamento e vamos analisar se são praticados no comércio da sua cidade. Vamos lá então:
No atendimento telefônico, atender até o terceiro toque, declinando o nome da loja, seu próprio nome e a saudação. Pós-venda permanente, ligando para pelo menos dez clientes, dez dias após a compra, buscando a avaliação do atendimento e gerenciando estas informações. Receber com um sorriso! Toda a equipe (toda!) uniformizada, um uniforme bonito, com o nome bordado (ou crachá). Provadores confortáveis, ventilados e suficientes. Vitrines decoradas, atualizadas e com preços nos produtos. Ótima imagem pessoal (apresentação e postura). Conhecer o produto que vende. Cumprir rigorosamente os prazos de entrega.
Outros itens mais óbvios e BÁSICOS ainda, e que se atendidos “encantam”: cerveja e refrigerantes gelados, café quente na sala de espera, revistas atualizadas, atendimento na hora marcada da consulta médica, limpeza e organização. Demonstrações explícitas de educação e cordialidade, uso do “por favor” e do “muito obrigado”.
Podemos responder agora: Os clientes recebem este tratamento em sua rotina diária? Recebem com frequência este tratamento “BÁSICO ENCANTADOR” que seria nada mais do que uma demonstração de respeito?
Se queremos sinceramente encantar e até superar, quem sabe, as expectativas dos nossos Clientes, façamos o básico necessário! Comecemos pela empatia: tratando nossos clientes como gostaríamos de ser tratados.
Um ótimo fim de semana para você!
Norberto Rotter
