julho 2013 - Norberto Rotter
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ENCANTE OS CLIENTES FAZENDO O “BÁSICO”

ENCANTE OS CLIENTES FAZENDO O “BÁSICO”


         Quero falar hoje sobre “encantamento”. O que realmente encanta e supera as expectativas dos Clientes. Como Consultor do Varejo, constato que será mais fácil encantar os clientes fazendo o básico e atendendo suas expectativas normais, do que tentando “superar suas expectativas”.

         As falhas ainda são tão agudas, graves, repetitivas e nocivas ao relacionamento mercadológico, que FAZER O BÁSICO, pode sim encantar. Vamos fazer um teste? Vou elencar alguns requisitos básicos do marketing de relacionamento e vamos analisar se são praticados  no comércio da sua cidade. Vamos lá então:

         No atendimento telefônico, atender até o terceiro toque, declinando o nome da loja, seu próprio nome e a saudação. Pós-venda permanente, ligando para pelo menos dez clientes, dez dias após a compra, buscando a avaliação do atendimento e gerenciando estas informações. Receber com um sorriso! Toda a equipe (toda!) uniformizada, um uniforme bonito, com o nome bordado (ou crachá). Provadores confortáveis, ventilados e suficientes. Vitrines decoradas, atualizadas e com preços nos produtos. Ótima imagem pessoal (apresentação e postura). Conhecer o produto que vende. Cumprir rigorosamente os prazos de entrega.

         Outros itens mais óbvios e BÁSICOS ainda, e que se atendidos “encantam”: cerveja e refrigerantes gelados, café quente na sala de espera, revistas atualizadas, atendimento na hora marcada da consulta médica, limpeza e organização. Demonstrações explícitas de educação e cordialidade, uso do “por favor” e do “muito obrigado”.

         Podemos responder agora:  Os clientes recebem este tratamento em sua rotina diária?  Recebem com frequência este tratamento “BÁSICO ENCANTADOR” que seria nada mais do que uma demonstração de respeito?

         Se queremos sinceramente encantar e até superar, quem sabe, as expectativas dos nossos Clientes, façamos o básico necessário! Comecemos pela empatia: tratando nossos clientes como gostaríamos de ser tratados.

         Um ótimo fim de semana para  você!

         Norberto Rotter

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VIVA OS “REVOLUCIONÁRIOS” DAS EMPRESAS

VIVA OS “REVOLUCIONÁRIOS” DAS EMPRESAS

               Aproveitando esta onda de protestos justos e procedentes pelo nosso país lhe pergunto: Você tem na sua empresa um colaborador contestador, crítico, teimoso? Um líder questionador mas obstinadamente honesto e ético? Você tem um colaborador resistente a pressões, conchavos e negociatas? Nada puxa-saco e até tímido às vezes? Combativo, aparentemente antipático e que briga pelo que julga correto e não se acomoda quando alguém diz – “foi sempre assim”? Que pede mudanças, o encerramento de reuniões improdutivas? Que pede tratamento justo aos seus colegas e subordinados? Que não protege os ineficientes? Que vez em quando seus colegas o discriminam como o “certinho”, o “patinho feio”, o “CDF”? Se a sua resposta é sim, então “Jogue suas mãos para o céu e agradeça”. Em tempos de inovação e gestão de mudanças, as empresas carecem de todos os “revolucionários” digamos assim, que o mercado oferecer. Homens e mulheres de “raça”, de “faca na boca”, que lutem pela qualidade, de maneira ética, educada, mas firme, mesmo por vezes colocando em risco seus cargos.

               Então, invista neste talento humano de garra e combatividade, que vestem,  antes da camisa da empresa,  sua própria camisa; a camisa do trabalho honesto, do caráter, da honestidade e da competência.

               Empresas de sucesso tem personalidade forte! E colaboradores também fortes! Só assim serão capazes de enfrentar de peito aberto os desafios, não menos fortes, dos nossos tempos.

               Um ótimo final de semana para você e sucesso!!!



              Norberto Rotter