maio 2013 - Norberto Rotter
0
View Post

Norberto Rotter – Palestra Motivacional – Uniguaçu, PR

0
View Post
QUEM É O CONSUMIDOR 2.0?

QUEM É O CONSUMIDOR 2.0?

O que faz? O que gosta? O que deseja? E como compra?

O Consumidor 2.0 é aquele que utiliza a plataforma web e aplicativos de celulares para diversas interações de consumo; ele pode reclamar de uma loja via Youtube, indicar um televisor para os amigos pelo Facebook, reclamar e denunciar uma loja através do site “Reclame Aqui’’, pode também, por ser reconhecido como comprador de bom gosto em roupas, indicar via imagem de sms um moletom para sua rede de contatos através do celular. Quando cansado de esperar horas a fio por uma gravação de SAC que provavelmente lhe garantirá um atendimento pífio e desrespeitoso, o Consumidor 2.0 prefere fazer mais barulho na web e muitas vezes dar proporcionalidade ao prejuízo sofrido, de forma idêntica  ao estrago que pode fazer a imagem da marca.

Uma aluna contou-me que em sendo mal atendida numa grande loja, enviou reclamação para o SAC da matriz e antes que ela saísse da loja recebeu uma ligação da Gerente pedindo-lhe desculpas. Após certificar-se que ela ainda permanecia no ambiente, procurou-a solucionando de imediato o problema, dando-lhe ainda um brinde para compensar os prejuízos.

O Consumidor 2.0 também utiliza a web para pesquisar preços e qualidade de produtos. Na posse destes dados negocia com as lojas locais. Não obtendo sucesso adquire os produtos pelas centenas de sites de venda pela internet, cada dia mais rápidos e com logística de entrega cada vez mais ágil.

Portanto, estar de olho neste consumidor é ter juízo!

Um ótimo final de semana a todos!


Norberto Rotter
3
View Post
FIQUE ATENTO: SEU CORPO FALA!

FIQUE ATENTO: SEU CORPO FALA!

   Quantas vezes alguém já ficou chateado ou se afastou de você por algo que você disse e quando você tomou conhecimento do fato, pensou surpreso e consigo mesmo “poxa, mas eu só falei…”, acreditando piamente que falou algo que jamais deveria magoar ou ferir alguém? Muitas por certo.
E é assim com todos nós. A explicação para este desencontro entre nossa convicção de que falamos algo simples, ameno e a impressão amplificada percebida pelos nossos interlocutores, será encontrada no que o seu corpo e no que ele também falou.
               Quando falamos, nossa fala é acompanhada pela expressão dos nossos olhos, sobrancelhas, movimento da boca, da coçada de cabeça ou da barba, ouvido, nariz, do franzido da testa, da mexida nos óculos entre outras centenas de sinais que podem auxiliar ou atrapalhar a qualidade da sua comunicação.
               Se você pedir sorrindo para um subordinado ou colega que tentar falar com você, para esperar um minuto, até que você resolva um problema, o efeito será um. Se o fizer com o semblante fechado o efeito será outro. Infelizmente a maioria das pessoas precisa fazer um curso de comunicação para perceber algo tão básico.
               Antes de procurar um curso de comunicação ou adquirir algum dos vários livros que abordam o assunto, procure repetir diante do espelho na sua casa diálogos, ordens que transmitiu, frases que pronunciou naquela reunião, esforçando-se para fazê-lo com as mesmas expressões corporal e facial praticadas.
               Terá certamente algumas surpresas e perceberá algumas oportunidades importantes de melhorar muito sua comunicação corporal. Fique atento, o corpo fala e fala muito.
              
               Um ótimo fim de semana a todos! 


               Norberto Rotter
0
View Post
PÓS-VENDA VENDE!

PÓS-VENDA VENDE!


        Cada dia mais lojas e prestadores de serviço de todos os tamanhos passam a utilizar o pós-venda como ferramenta poderosa para além de melhorar o relacionamento com os seus clientes, também AUMENTAR AS VENDAS. Uma nota fiscal para o cliente na prática do marketing de relacionamento não está fechando uma venda, mas efetivamente iniciando a próxima.
       Engana-se quem pensa que este processo se aplica apenas ao varejo. Médicos, Hospitais, Dentistas, Construtoras, Arquitetos, Engenheiros, Clínicas, Pipoqueiros, “maridos de aluguel”, enfim,  toda e qualquer atividade que atenda alguma necessidade do consumidor pode ter pós – venda.
       A RotterConsulting já teve a satisfação de implementar pós-venda em um grande hospital e com sucesso absoluto. Imagine-se descansando em  casa após uma cirurgia  complicada e receber uma ligação do médico que o operou perguntando como você está passando. Qual a chance de você voltar a este hospital para um tratamento futuro? Imagine agora você após trinta dias da compra de bilhetes de transporte coletivo receber uma ligação da empresa de transporte perguntando sobre seu nível de satisfação, queixas e sugestões. A casa de carnes do seu bairro ligar para você na 2ª feira perguntando como foi o churrasco de domingo e se a carne que ele vendeu agradou. Esta ligação seria um estímulo para você voltar a comprar naquela casa de carnes?  Certo que sim.
       Como fazer um pós-venda básico e simples?  Fácil demais: um script (lista de perguntas-guia para padronizar), um cadastro (escolha o número de clientes de acordo com o tamanho da amostra desejada), exemplo: ligar para 10% dos clientes que compraram a cada dia, ou ligar para cinco clientes por dia. E mais importante, registrar os dados para gerar histórico. Este histórico será importantíssimo para sua empresa registrar as queixas, estabelecer as correções e comemorar a evolução da satisfação dos seus clientes.

Um ótimo fim de semana para você!

Norberto Rotter

0
View Post
IMAGEM PESSOAL E EMPREGABILIDADE

IMAGEM PESSOAL E EMPREGABILIDADE

      Houve um tempo que era comum profissionais serem considerados ótimos em seu trabalho mesmo tendo problemas de comportamento. Tais problemas afetavam diretamente seu relacionamento com as pessoas ao seu redor, tanto clientes quanto colegas de trabalho. Este tempo acabou. Hoje um funcionário assim não é mais “ótimo”, considera-se no máximo bom.

      Em tempos de clientes externos cada dia mais exigentes, os clientes internos (os funcionários colaboradores da empresa) passaram também a ser mais exigentes com seus colegas.

      Empresas crescem e enriquecem através do que chamamos de “Times de Alto Desempenho” e para merecer compor este time, o funcionário deverá ser capaz de atuar em várias posições, demonstrar várias habilidades, sobretudo ter uma imagem pessoal que encante seus colegas, chefes e subordinados.

      Traçando um paralelo de um time de futebol, findaram os tempos do “excelente” centroavante que era exímio goleador mas que bebia demais, atrasava para os treinos, era violento com juízes , adversários e até companheiros de equipe. Ficava o tempo todo no campo de ataque, não marcava e andava pelo campo enquanto os jogadores de defesa corriam para roubar a bola e passar para ele, em glória, marcar o  gol da vitória.

      Nestes novos tempos um excelente centroavante tem uma imagem pessoal exemplar e uma vida regrada. Em campo ataca, defende, marca e corre em todas as posições.

      Este exemplo ilustra bem nosso artigo de hoje. Se você quer crescer como profissional, prosperar e alcançar degraus diferenciais na carreira, cuide da sua Imagem Pessoal que é a soma de seu caráter, sua apresentação, suas roupas, seu uniforme, educação, cordialidade com colegas e clientes, equilíbrio emocional, responsabilidade, comprometimento e integridade.  Isso tudo contará pontos marcantes para que você seja e se mantenha um profissional disputado pelo mercado e com alto grau de empregabilidade.

      Um ótimo final de semana.

      Norberto Rotter